Przez następną godzinę przedstawiałem filozofię mojej obsługi, protokoły reagowania i strukturę cen — wszystko, czego dowiedziałem się o ich działalności, w połączeniu z systemami, które opracowałem dla moich mniejszych klientów i dostosowałem do ich potrzeb.
„Brzmi to dokładnie tak samo, jak to, co mieliśmy wcześniej” – powiedziała Janet z lekkim uśmiechem.
„Co ma sens” – odpowiedziałem – „skoro to ja zbudowałem te systemy”.
Podpisanie umowy odbyło się tego samego popołudnia.
Morrison Industries został moim głównym klientem, zapewniając mi stały dochód i wiarygodność w branży, co otworzyło mi drzwi do innych możliwości.
W ciągu kilku tygodni wieść rozeszła się po społeczności rynku nieruchomości komercyjnych. Clara Mitchell – dawniej z Mitchell and Associates – prowadziła własną działalność i osiągała rezultaty.
Spotkania networkingowe, w których uczestniczyłem jako mały, nieznany przedsiębiorca, stały się bardziej produktywne. Ludzie oddzwaniali. Zaczęły napływać polecenia. Najlepsze było to, że klienci szukali mnie dzięki rekomendacjom.
W branży, w której reputacja rozprzestrzenia się szybciej niż wizytówki, nie ma potrzeby wykonywania zimnych telefonów.
W szóstym miesiącu zatrudniłam pierwszą pracownicę: Sarah Chen. Świeżo po studiach, z dyplomem z administracji biznesowej i wystarczającym entuzjazmem, by zarządzać małym miastem. Osoba, która zajmowała się zadaniami administracyjnymi, pozwoliła mi skupić się na relacjach z klientami i rozwoju firmy.
„To niesamowite, o ile sprawniej działa to miejsce w porównaniu z moim stażem w dużej firmie” – zauważyła Sarah w drugim tygodniu. „Wszyscy wiedzieli, co mają robić, ale nikt nie przejmował się jakością”.
Jej komentarz przypomniał mi, dlaczego założyłem tę firmę. Nie tylko po to, by uciec od dyskryminacji w rodzinie, ale by stworzyć coś lepszego – firmę, w której nagradza się kompetencje, gdzie doskonałość jest standardem, a nie wyjątkiem, gdzie sukces mierzy się wynikami, a nie polityką.
Rozwój był stabilny, ale nie przytłaczający. Starałem się nie brać na siebie więcej, niż byliśmy w stanie doskonale obsłużyć. Każdy nowy klient stawał się referencją dla kolejnego. Każda pomyślnie zarządzana nieruchomość wzmacniała naszą reputację.
Ale najbardziej satysfakcjonujące chwile nadeszły, gdy byli współpracownicy dzwonili z pytaniami: Jake zmagał się ze skomplikowaną negocjacją umowy najmu, Ryan radził sobie z trudną sytuacją najemcy, a nawet Sandra z działu HR prosiła o radę w sprawie ubezpieczenia firmy w ramach dodatkowego przedsięwzięcia konsultingowego.
Pomogłem im wszystkim — nie z goryczy czy poczucia wyższości, ale dlatego, że biznes powinien opierać się na pomaganiu sobie nawzajem przez kompetentnych ludzi.
Kontrast między moimi nowymi relacjami zawodowymi a dynamiką mojej rodziny stawał się coraz wyraźniejszy z każdą kolejną interakcją.
Moi rodzice regularnie zapraszali mnie na niedzielny obiad. Rozmowy niezmiennie schodziły na pytania o mój „mały biznes”. Mama martwiła się o moje bezpieczeństwo finansowe. Tata podsuwał mi sugestie dotyczące potencjalnych klientów, których powinnam pozyskać.
Obydwoje najwyraźniej zakładali, że moje przedsięwzięcie ma charakter tymczasowy – że to faza, z której wyrosnę, zanim wrócę do rodziny.
„Wiesz, Claro” – powiedział tata podczas jednej wyjątkowo niezręcznej kolacji – „jeśli kiedykolwiek zechcesz wrócić do Mitchell and Associates, zawsze znajdzie się dla ciebie miejsce. Twoi bracia mogliby skorzystać ze wsparcia operacyjnego”.
Wsparcie w kwestiach operacyjnych.
Tłumaczenie: Mogłabym powrócić do mojej poprzedniej roli osoby, która sprawiała, że wyglądali na kompetentnych, podczas gdy oni zgarniali uznanie i wyższe pensje.
„Jestem szczęśliwy tu, gdzie jestem” – odpowiedziałem spokojnie.
„Ale czy to się opłaca?” – zapytała mama z autentyczną troską. „Prowadzenie własnego biznesu jest bardzo ryzykowne, kochanie. Co się stanie, jeśli stracisz ważnego klienta?”
Co się stanie, jeśli stracisz ważnego klienta?
Pytanie pokazało, jak mało rozumieli z tego, co stworzyłem: zróżnicowane źródła przychodów, silne relacje z klientami oparte na wynikach, systemy operacyjne, które można było skalować w górę lub w dół w zależności od popytu.
Prowadzenie mojego biznesu było w rzeczywistości mniej ryzykowne niż poleganie na życzliwości rodziny w kwestii awansu zawodowego.
„To samo, co dzieje się w każdej firmie” – powiedziałem. „Trzeba się dostosować, znaleźć nowe możliwości i iść do przodu”.
W ósmym miesiącu Mitchell Property Solutions zarządzało dwunastoma nieruchomościami o łącznej wartości ponad 50 milionów dolarów. Do Sarah dołączył Tom – doświadczony koordynator ds. utrzymania, którego zrekrutowałem z większej firmy, zmęczony nieefektywnością biurokracji.
Stawaliśmy się prawdziwą firmą. Nie tylko Clarą z kilkoma klientami, ale zespołem zapewniającym spójną, wysokiej jakości obsługę rosnącej bazie klientów. Biuro, które kiedyś wydawało się puste, gdy byłam sama, było teraz odpowiednio zajęte, a ruch w nim był na tyle duży, że uzasadniał recepcję, którą w końcu urządziłam.
Jednak najbardziej miarodajny wskaźnik sukcesu przyszedł z nieoczekiwanego źródła.
„Clara” – powiedziała pani Patterson podczas jednego z naszych comiesięcznych spotkań – „myślałam o tym, co tu budujesz. Zaczynałaś z niczym poza wiedzą i etyką pracy. A teraz spójrz na to miejsce”.
Rozejrzała się po tętniącym życiem biurze, dzwoniących telefonach, Sarah piszącej na klawiaturze i Tomie koordynującym dostawców.
„Twoja rodzina nie wie, co straciła, pozwalając ci odejść”.
Puść mnie. Jakby moje odejście było ich decyzją, a nie moją.
Ale miała rację w jednej kwestii: nie mieli pojęcia, co stracili.
A to był dopiero początek.
Telefon zadzwonił w czwartek po południu, kiedy przeglądałem umowy najmu dla nowego klienta. Sarah zapukała do drzwi mojego biura z miną, której nie potrafiłem od razu odczytać.
„Clara” – powiedziała – „na drugiej linii jest pan, który twierdzi, że jest z Blackstone Properties. Prosi o bezpośrednią rozmowę z tobą w sprawie usług zarządzania”.
Blackstone Properties — jeden z największych klientów mojej byłej firmy rodzinnej, reprezentujący portfel o wartości ponad 200 milionów dolarów. Zarządzałem ich kontem przez trzy lata, budując relacje w całej organizacji i rozwiązując niektóre z ich najbardziej złożonych problemów.
Odebrałam telefon z należytym profesjonalizmem.
„To jest Clara Mitchell.”
„Clara, to jest David Blackstone” – powiedział głos. „Mam nadzieję, że pamiętasz mnie z naszej poprzedniej wspólnej pracy”.
Pamiętasz go? Był jednym z najbardziej wymagających, ale sprawiedliwych klientów, z jakimi kiedykolwiek pracowałem – kimś, kto cenił kompetencje ponad wszystko i nie tolerował wymówek.
„Oczywiście, panie Blackstone” – powiedziałem. „W czym mogę panu pomóc?”
„Będę bezpośredni” – powiedział. „Dokonujemy przeglądu naszych obecnych umów o zarządzaniu nieruchomościami i szczerze mówiąc, nie jesteśmy zadowoleni z usług, jakie otrzymujemy od Mitchell and Associates od czasu, gdy pan odszedł. Rozumiem, że teraz prowadzi pan własną działalność”.
Mój puls przyspieszył. Blackstone miał być największym klientem, z jakim kiedykolwiek współpracowała firma Mitchell Property Solutions. Oznaczało to również bezpośrednią rywalizację z firmą mojej rodziny o ich najcenniejsze konto.
„Mitchell Property Solutions działa już od ośmiu miesięcy” – powiedziałem, uspokajając głos – „i selektywnie przyjmujemy nowych klientów, których potrzeby odpowiadają naszym możliwościom świadczenia usług. Chciałbym omówić z panem te możliwości”.
„Czy jutro masz czas na lunch?” zapytał.
Spotkanie z Davidem Blackstone'em było jak potwierdzenie słuszności wszystkiego, co udało mi się zbudować.
Podczas ponad dwugodzinnej wizyty w najdroższej restauracji w centrum miasta, brutalnie szczerze wyraził swoją frustrację związaną z firmą mojej rodziny.
„Czas reakcji potroił się” – powiedział, krojąc stek precyzyjnymi ruchami. „Problemy z konserwacją, które kiedyś rozwiązywało się w ciągu kilku godzin, teraz wymagają dni, żeby je w ogóle przyjąć. Kiedy dzwonię z problemami, jestem przerzucany między twoich braci i nigdy nie czuję, że ktoś faktycznie się nimi zajmuje”.
Słuchałem, nie komentując niedociągnięć mojej rodziny. Profesjonalna dyskrecja wymagała neutralności, nawet gdy słyszałem o błędach, które mogłem przewidzieć.
„Proszę mi powiedzieć o waszych obecnych możliwościach” – kontynuował. „Blackstone Properties oznaczałoby znaczący wzrost dla waszej działalności. Dacie radę?”
Szczerze mówiąc, to by nas bardzo wyczerpało. Ale nauczyłem się, że rozwój bez jakości jest bezwartościowy i nie zamierzałem obiecywać czegoś, czego nie jestem w stanie dotrzymać.
„Panie Blackstone” – powiedziałem – „pańskie portfolio wymagałoby od nas znacznego rozszerzenia zespołu i systemów. Chciałbym wdrożyć plan przejściowy, który zapewni wysoką jakość usług przez cały okres transformacji. Oznacza to rozpoczęcie od części pańskich nieruchomości i stopniowe przejmowanie kolejnych budynków w miarę demonstrowania naszych możliwości”.
Uśmiechnął się. „To dokładnie ten rodzaj realistycznego planowania, jakiego nie słyszałem od firmy zarządzającej od miesięcy. Większość firm obiecuje wszystko od razu, ale niczego nie dostarcza konsekwentnie”.
„Konsekwencja to nasza przewaga konkurencyjna” – odpowiedziałem. „Współpracujemy z klientami, którzy cenią niezawodność bardziej niż obietnice”.
Pod koniec lunchu przedstawiliśmy wstępne porozumienie: Blackstone przekaże cztery ze swoich mniejszych nieruchomości Mitchell Property Solutions na okres próbny. Jeśli nasze działania spełnią ich oczekiwania, rozważą przeniesienie całego portfolio.
Cztery nieruchomości — nie całe portfolio — ale wystarczająco, aby podwoić przychody mojej firmy z dnia na dzień.
Co ważniejsze, Blackstone wybrał moje usługi ze względu na dotychczasowe osiągnięcia, a nie koneksje rodzinne czy odziedziczone powiązania.
Rozmowa, której tak się obawiałem, odbyła się tego wieczoru.
Mama zadzwoniła, gdy kończyłem obiad. Jej głos brzmiał lekko i wymuszoną nonszalancją.
„Clara, kochanie… twój ojciec usłyszał dziś ciekawą plotkę. Coś o tym, że Blackstone Properties rozważa inne firmy zarządzające.”
Wieść o tym rozeszła się szybko w naszej branży.
„Dziś jadłem lunch z Davidem Blackstone’em” – potwierdziłem.
Cisza.
Następnie ostrożnie: „Czy rozważasz współpracę z nimi?”
„Mamo” – powiedziałem – „rozważają współpracę ze mną. To różnica”.
„Ale Claro” – powiedziała, lekko podnosząc głos – „to jedna z naszych największych klientek. Czy to nie stawia cię w konflikcie z rodzinnym interesem?”
Rodzinny biznes. Nie biznes taty, nie Mitchell and Associates – rodzinny biznes , jakby moje odejście nie dało mi już odpowiedzi na pytanie, gdzie się znajduję.
„Żadnych konfliktów” – powiedziałem spokojnie. „Prowadzę własną firmę i obsługuję klientów, którzy zdecydują się z nami współpracować. Jeśli ci klienci wolą nasze usługi od konkurencji, to jest dynamika rynku”.
„Konkurencja?” Jej głos stał się ostrzejszy. „Clara, jesteśmy twoją rodziną”.
I oto stało się. Założenie, że lojalność rodzinna oznacza poświęcenie zawodowe. Że powinnam ograniczyć rozwój firmy, aby uniknąć rywalizacji z ludźmi, którzy dyskryminowali mnie przez lata.
„Tak” – powiedziałem – „jesteście moją rodziną. Ale Mitchell and Associates to mój były pracodawca. W biznesie to zupełnie inne relacje”.
Mama milczała przez dłuższą chwilę.
„Twój ojciec nie będzie z tego zadowolony.”
„Szczęście taty nie jest już moim priorytetem” – odpowiedziałem łagodnie. „Liczą się tylko wyniki mojej firmy”.
Po zakończeniu rozmowy siedziałem w mieszkaniu i rozważałem skalę tego, co się działo.
Osiem miesięcy temu byłem zwolnionym pracownikiem, zarabiającym połowę tego, co moi bracia, i wykonującym dwa razy więcej pracy. Teraz poważni klienci szukali moich usług, wybierając moją firmę zamiast mojej byłej firmy rodzinnej, kierując się wynikami, a nie relacjami.
Kontrakt z Blackstone wymagałby zatrudnienia dodatkowych pracowników, modernizacji naszych systemów i powiększenia powierzchni biurowej. Rozwój musiałbym starannie zarządzać, aby utrzymać standardy, które zapewniły nam tę szansę.
Ale co najważniejsze, był to dowód na to, że kompetencje naprawdę mówią więcej niż koneksje i że budowanie czegoś w oparciu o zasługi, a nie o politykę, jest nie tylko możliwe, ale i opłacalne.
W poniedziałek rano zadzwoniłbym do Davida Blackstone'a i przyjąłbym jego propozycję.
Mitchell Property Solutions miało się zmierzyć z największym jak dotąd wyzwaniem, jakim była bezpośrednia rywalizacja z firmą, która przez lata mnie niedoceniała.
I byłem gotowy.
Następne kilka miesięcy miało wystawić na próbę wszystko, czego nauczyłam się o biznesie, o sobie i o tym, co się dzieje, gdy przestajesz godzić się na mniej, niż jesteś wart.
Ale to opowieść na inną okazję.
Na razie wystarczyło mu wiedzieć, że dziewczyna, z której tata się śmiał, bo myślała, że może odnieść sukces sama, miała stać się jego największą konkurentką.
Jak myślicie, co będzie dalej? Czy rodzinny biznes Clary się odbije, czy też więcej klientów pójdzie w ślady Blackstone? Dajcie znać, jakie są wasze przewidywania w komentarzach poniżej.
Pierwsza kostka domina upadła trzy tygodnie po tym, jak podpisałem kontrakt z Blackstone.
Tom zapukał do drzwi mojego biura z uśmiechem, który oznaczał albo bardzo dobrą, albo bardzo interesującą wiadomość.
„Clara” – powiedział – „nie uwierzysz. Właśnie dzwonili z Richardson Development. Chcą umówić się na spotkanie w sprawie przeniesienia usług zarządzania nieruchomościami do nas”.
Richardson Development — kolejny z głównych klientów Mitchell and Associates, z portfelem budynków wielofunkcyjnych w centrum miasta. Zarządzałem ich kontem przez dwa lata, zanim odszedłem, współpracując bezpośrednio z dyrektorem ds. obiektów, aby usprawnić działalność i obniżyć koszty.
„Czy powiedzieli, dlaczego rozważają zmianę?” – zapytałem, choć podejrzewałem, że już to wiem.
„Zapytali konkretnie, czy jesteś tą samą Clarą, która zajmowała się ich kontem w Mitchell and Associates” – powiedział Tom.
Oczywiście, że tak.
Ponieważ kiedy budujesz prawdziwe relacje z klientami oparte na kompetencjach i niezawodności, klienci ci są skłonni podążać za tymi kompetencjami, gdziekolwiek się pojawią.
Spotkanie z zespołem Richardsona było zaplanowane na piątek. Do środy Sarah odebrała jeszcze dwa podobne telefony: od Patterson Holdings – mniejszej firmy z czterema biurowcami – oraz Heritage Properties, właściciela kilku kompleksów handlowych, które pomogłem wynająć, przekształcając je z niemal pustych w w pełni zajęte.
„To jak migracja” – zauważyła Sarah, aktualizując listę potencjalnych klientów.
„W branży nieruchomości komercyjnych wieści szybko się rozchodzą” – powiedziałem. „Kiedy duzi klienci zaczynają oceniać swoich dostawców usług, inne firmy to zauważają. Kiedy ci sami klienci zaczynają wspominać o konkretnych osobach, z którymi chcieliby współpracować, pojawiają się pewne wzorce”.
Spotkanie w Richardson przebiegło dokładnie tak, jak się spodziewałem: profesjonalnie, bez zbędnych ceregieli, skupione na możliwościach świadczenia usług i planowaniu przejścia. Bez dramatów. Bez emocjonalnych apeli. Po prostu ludzie biznesu podejmujący decyzje biznesowe.
„Współpracujemy z Mitchell and Associates od pięciu lat” – wyjaśnił dyrektor ds. obiektów w Richardson. „Przez pierwsze trzy lata, kiedy zajmowałeś się naszym klientem, wszystko szło gładko. Od czasu twojego odejścia mieliśmy opóźnienia w pracach konserwacyjnych, luki w komunikacji i, co wydaje się, ogólny brak uwagi poświęconej naszym konkretnym potrzebom”.
Skinąłem dyplomatycznie głową. „Jakich konkretnie usprawnień usług oczekujesz od nowej firmy zarządzającej?”
„Szczerze mówiąc” – powiedział – „chcemy tego, co mieliśmy kiedyś. Szybkiej komunikacji. Proaktywnego planowania konserwacji. Kogoś, kto rozumie nasze działania na tyle dobrze, by przewidywać problemy, zanim staną się one sytuacjami awaryjnymi”.
Pod koniec spotkania Richardson Development zgodził się na przeniesienie całego swojego portfolio do Mitchell Property Solutions. Nie chodzi o okres próbny, jak w Blackstone, lecz o całkowitą zmianę, opartą na zaufaniu do naszych możliwości.
Patterson Holdings podpisało umowę tydzień później. Heritage Properties tydzień później.
Każdy nowy klient oznaczał tę samą rozmowę z Tomem i Sarah na temat zarządzania mocami przerobowymi, potrzeb kadrowych i skalowania operacyjnego. Rozwijaliśmy się szybciej, niż przewidywałem, ale wystarczająco ostrożnie, aby utrzymać standardy jakości.
Ten wzrost oznaczał jeszcze coś innego.
Mitchell and Associates traciło klientów. Nie byle jakich, ale najbardziej dochodowe, długoterminowe konta – te, które osobiście rozwinąłem i utrzymywałem.
Starałem się nie myśleć o rozmowach toczących się w biurze taty. O próbach zrozumienia, dlaczego stali klienci rozwiązywali umowy. O narastającej świadomości, że ich najlepsze relacje utrzymywały się dzięki relacjom, które zbudowałem, a nie lojalności instytucjonalnej.
Ale szczerze mówiąc, część mnie była ciekawa, jak sobie radzą z presją.
Ciekawość moja została zaspokojona, gdy Jake zadzwonił bezpośrednio do mojego biura.
„Clara, musimy porozmawiać.”
Żadnych uprzejmości. Żadnych pogawędek. Od razu do rzeczy, co było nietypowe dla Jake'a.
„O czym?”
„O tym, co robisz naszym klientom.”
To, co robię naszym klientom. Sformułowanie było idealne, jakbym aktywnie kradł, a nie po prostu istniał jako alternatywa, gdy klienci są niezadowoleni.
„Jake” – powiedziałem – „prowadzę swój biznes. Jeśli byli klienci zdecydują się z nami współpracować, to ich decyzja”.
„Daj spokój” – warknął. „Richardson. Patterson. Heritage. To wszystko konta, którymi zarządzałeś. To nie przypadek”.
Miał rację. Oczywiście, że to nie był przypadek. To była naturalna konsekwencja tego, że klienci cenią sobie kompetentną obsługę bardziej niż lojalność wobec rodziny.
„Co dokładnie sugerujesz, żebym zrobił?” – zapytałem.
„Sugeruję, żebyś zastanowił się, jaki wpływ to ma na rodzinny biznes”.
Rodzinny biznes. Znowu. Jakby moje decyzje zawodowe miały być podyktowane ochroną marży zysku taty.
„Jake” – powiedziałem – „kiedy poprosiłem o równą płacę za równą pracę, co mi powiedziano?”
Cisza.
„Mówiono mi, że biznes to biznes” – kontynuowałem. „Pamiętasz? No cóż, to jest biznes. Jeśli Mitchell and Associates traci klientów, może rozwiązaniem jest poprawa jakości usług, a nie proszenie konkurencji o ograniczenie wzrostu”.
„Tata nie jest z tego zadowolony” – powiedział Jake.
„Szczęście taty nie było moją odpowiedzialnością, odkąd roześmiał się na myśl, że ktoś miałby mnie zatrudnić” – odpowiedziałem.
Po zakończeniu rozmowy odchyliłem się na krześle i rozejrzałem po biurze.
Sześć miesięcy temu ta przestrzeń wydawała się ogromna, gdy tylko ja się w niej kręciłem. Teraz tętniła życiem – telefonami, spotkaniami z klientami, produktywną energią rozwijającego się biznesu.
Ironia była piękna.
Tata zapytał, kto mnie zatrudni, całkowicie ignorując moją wartość. Zamiast szukać kogoś, kto mnie zatrudni, stworzyłem coś, gdzie klienci sami szukali moich usług, gotowi porzucić ugruntowane relacje, by pracować z firmą, którą zbudowałem.
Ale wiedziałem też, że nie może to trwać w nieskończoność bez konsekwencji.
Każdy klient, który przeniósł się z Mitchell and Associates do mojej firmy, przynosił dochód bezpośrednio z firmy mojej rodziny do mojej. W końcu wymusiło to rozmowę wykraczającą poza „dyplomatyczne” rozmowy telefoniczne Jake’a.
Pytanie brzmiało, czy ta rozmowa odbędzie się w sali konferencyjnej, czy przy stole w jadalni.
I szczerze mówiąc, nie byłem pewien, co byłoby gorsze.
Branżowy biuletyn dotarł we wtorek rano, a Tom przyniósł go prosto do mojego biura z wyrazem twarzy mieszającym się z rozbawieniem i zaniepokojeniem.
„Clara” – powiedział – „może zajrzyj do działu aktualności firmy”.
Przeskanowałem stronę, aż znalazłem.
Mitchell and Associates restrukturyzuje działalność w związku ze zmianami w portfolio klientów.
Artykuł był napisany profesjonalnie, ale nie mógł ukryć faktu, który się w nim kryje: trzy duże odejścia klientów w ciągu sześciu tygodni, redukcje zatrudnienia, ograniczenie planów ekspansji.
„Restrukturyzuje działalność” – przeczytałem na głos. „To dyplomatyczny sposób powiedzenia, że starają się zatamować krwawienie”.
W artykule nie wspomniano, dokąd przenieśli się byli klienci, ale wszyscy w branży połączyli fakty: Clara Mitchell odchodzi z rodzinnego biznesu, zakłada własną firmę, a nagle Mitchell and Associates przechodzi restrukturyzację, podczas gdy jej byli klienci przechodzą do Mitchell Property Solutions.
Mój telefon zadzwonił godzinę po wysłaniu newslettera.
Przeczytaj dalej, klikając poniższy przycisk (CZYTAJ WIĘCEJ 》)!
